企业级服务巨头ServiceNow近日宣布，其内部研发的AI智能体“自主劳动力”已在公司内部投入使用。该智能体能够独立处理大量的员工IT服务工单。

这款AI智能体深度集成在企业的配置管理数据库、工作流引擎及权限链中，是一个“数字专家”。它能够端到端地处理高频出现的Level 1运维问题，例如密码重置、账号解锁、软件访问申请和邮件故障等。

其核心优势在于数据驱动的决策，基于长期积累的结构化工作流逻辑进行操作。当遇到超出预设权限或知识范围的复杂问题时，智能体会主动识别并将其转接给人工专家，而非凭空捏造答案。系统还会实时监测任务是否真正完成，从而确保结果的可靠性。

目前，ServiceNow的部分核心客户已开始测试该功能。公司预计，“自主劳动力”智能体将在未来正式面向全球市场普及。随着竞争对手也在加码AI运维市场，ServiceNow此举旨在巩固其在企业IT服务管理领域的地位。