Airbnb宣布，其定制开发的AI代理目前已在北美地区处理约三分之一的客户支持问题，公司正筹备将这一功能推广至全球。首席执行官布莱恩·切斯基在公司第四季度财报电话会议上表示，若进展顺利，预计未来一年内，在所有提供人工客服的语言市场中，超过30%的总客服工单将由AI语音和聊天系统处理。

切斯基强调，这一变革不仅将降低Airbnb的客服成本基础，更将带来服务质量的显著提升。他暗示AI在某些问题的解决上可能比人工客服表现更优。公司近期还聘请了来自Meta的AI专家艾哈迈德·阿尔-达赫勒担任首席技术官，旨在打造原生AI体验。在其指导下，Airbnb计划推出一款不仅能搜索、更能“了解用户”的应用程序，协助客人规划完整旅程，帮助房东更好地经营业务，并提升公司大规模运营的效率。

切斯基指出，与其他可能被AI颠覆的企业一样，Airbnb拥有独特的数据和产品优势，这是其他AI聊天机器人无法复制的。他举例说明，外部聊天机器人无法获取Airbnb的数亿已验证身份信息、数亿条专有评论，也无法直接联系房东。因此，公司将专注于在现有体验基础上叠加AI层，以加速增长。

对于投资者担忧AI平台可能涉足短租市场构成长期风险，切斯基予以反驳。他强调Airbnb不仅是面向消费者的应用程序，还包括房东应用、客户服务以及保险和用户验证等保障体系，这些是公司历经多年构建的成果。他还指出，AI聊天机器人功能类似于搜索，能为平台带来高转化率的流量，这对Airbnb有利。

目前，Airbnb已将AI应用于搜索功能，尽管仅面向极小部分流量进行测试，旨在使搜索更加对话化。公司未来计划在搜索中整合赞助列表。此外，Airbnb透露，其内部约80%的工程师已在使用AI工具，并正努力尽快实现100%普及。